Pour moi la relation client n’est plus ! Light Agency

Je me suis longtemps demandé si j’allais ou non rédiger ce billet. Venant de la relation client, cette dernière et pour moi primordiale et a toujours été l’un de mes chevaux de bataille. J’hésite cependant à écrire ce contenu depuis le mois de septembre. Pourquoi septembre me direz-vous ? Parce qu’il m’a été permis de vivre, lors d’un voyage sur la compagnie Air France qui faisait le trajet Charles de Gaulle – Plaisance, la pire expérience client de toute mon existence. À l’heure où j’écris ces lignes, je suis encore profondément bouleversée, mais aussi et avant tout en colère du traitement qui a été le mien. 

Si je ne m’étais pas exprimée jusqu’alors à l’écrit, c’est parce que je pensais sincèrement que cet incident était un cas isolé pour cette compagnie et qu’il n’aurait pas été correct de faire d’un cas une généralité. Cependant, ayant repris cette même ligne le 28 février dernier, cette fois avec ma famille, j’ai malheureusement été à nouveau confrontée à ce que je pourrais qualifier de « mépris » de la part de certains membres du personnel navigant. 

Je vois déjà mes détracteurs arriver à grands pas et me dire « oui, mais tu es trop exigeante ! », « oui, mais il faut les comprendre, les clients ne sont pas toujours corrects avec eux », « oui mais »… JE NE SUIS PAS D’ACCORD. C’est justement parce que la clientèle n’ose plus dire les choses, qu’aujourd’hui la gestion de la relation client est devenue, à mon sens, catastrophique en France !

Relation client : qu’est-ce que c’est au juste !

En théorie, la relation client n’est pas si compliquée. C’est en définitive, les différents échanges entre une marque ou encore une entreprise et sa clientèle, et ce, peu importe le canal de communication utilisé. 

Fort du constat qu’il est extrêmement coûteux d’acquérir sans cesse de nouveaux clients, beaucoup de structures ont souhaité mettre en place une gestion de leur relation client pour qu’elle soit la plus efficace possible. S’en est alors suivi tout un travail de mise en place d’outils et de techniques permettant de connaître les attentes des prospects et de tenir compte des souhaits de la clientèle afin de fidéliser au mieux cette dernière. Cette démarche est totalement pertinente et louable. Je suis même intimement persuadée quelle était un passage obligé afin que les entreprises puissent prospérer et que les demandes des consommateurs soient traitées efficacement et surtout qu’elles répondent réellement à leurs besoins.

Ma vision de la gestion du client !

Peu de personnes, notamment dans mon entourage professionnel, savent que je suis issue du monde du service client. Cela a son importance, car lorsque je prends l’avion, que je vais au restaurant ou que je descends dans un hôtel, je ne parviens pas à me départir de cet œil qui analyse perpétuellement :

• la manière d’accueillir le client, que cela soit en présentiel ou en distanciel ;
• l’écoute clients ;
• la réponse faite aux diverses sollicitations du client ;
• la gestion, dans son entièreté, de l’expérience client.

Cela a, je crois, le don d’agacer mon époux et en règle générale les personnes m’accompagnant. Pourquoi ? Parce que je sais, ce que doit être cette relation et lorsque je la vois ainsi bafouée, je ne peux m’empêcher de le faire remarquer. Dans une société, où ne pas « faire de vague » est la norme, je peux tout à fait comprendre que cela puisse en indisposer plus d’un. Néanmoins, la critique quand elle est fondée et surtout argumentée est un outil au combien précieux. La preuve en est, les grands groupes paient une fortune pour avoir des enquêtes sur la qualité des prestations qu’ils offrent.

 J’ai eu, pour ma part, le bonheur, pendant plusieurs années, d’être formatrice en gestion relation client. Je ne prétends pas détenir LA vérité, mais avoir tout de même une vision honnête des attendus des clients. Lorsque je dispensais mes formations, j’avais à cœur de partager mes expériences professionnelles, certaines parties de mon expertise métier. Il était important à mes yeux de transmettre :

• l’écoute bienveillante ;
• la reformulation de la demande et des besoins clients ;
• la manière de répondre clairement et de façon honnête aux réclamations ou encore au feedback de la clientèle ;
• la gestion des conflits que cela soit au téléphone ou en face-à-face par exemple.

C’est parce que j’ai eu à cœur toutes ces années de former les conseillers clientèle, les secrétaires, les agents d’accueil et toutes les personnes en contact avec le public qu’il m’est aujourd’hui intolérable d’être confrontée à ce véritable mépris de la clientèle. Cette dernière, n’a semble-t-il, de nos jours, plus qu’un seul droit : celui de payer et surtout de se taire.

Il est pourtant important de se souvenir que lorsque l’on travaille avec des clients, faire correctement son métier est une chose normale. Je demeure convaincue que pour offrir à sa clientèle un accueil et une expérience de qualité, il faut être naturellement bienveillant, être formé en permanence afin de se souvenir que la communication doit demeurer au centre de tout. C’est précisément ce qui aujourd’hui cloche dans la relation client, notamment dans l’Hexagone.

Oui, le client est devenu ultra-exigeant, mais il n’a pas tous les torts !

Venant du service client, je reconnais attendre de mon interlocuteur qu’il me rende le service pour lequel j’ai payé. C’est tout de même le but d’une action commerciale après tout. 

Pendant des années, j’ai été en opposition, avec la plupart de mes collègues qui ne cessaient d’utiliser à outrance l’expression « le client est roi » ! Bien que je comprenne parfaitement le message qui est derrière, pour moi, c’est une totale aberration. Alors, oui, je vous le concède, il faut prendre soin de son client, il faut l’écouter, le respecter, mais pas à n’importe quel prix. Lorsque vous dites à un client qu’il est le roi, vous lui conférez un pouvoir qu’il ne doit pas avoir. Le commerce est basé sur un échange, c’est-à-dire que vous payez pour une prestation ou une marchandise. Acheteur et vendeur sont donc sur un pied d’égalité. Dire à une personne qu’elle est « la reine » équivaut à lui faire croire qu’elle est supérieure à vous. Ne vous étonnez en conséquence pas si bien des années plus tard, dans une société où les valeurs se perdent, ou l’éducation et franchement à revoir, le client se comporte sans aucune politesse et pense avoir tous les droits. Personnellement, quand une personne que je prenais en charge me rétorquait « oui, mais le client est roi » ma réponse était inlassablement la même «  oui, mais vous savez, nous les rois en France, on leur coupe la tête ! ». Souvenez-vous qu’il faut traiter autrui comme vous souhaiteriez l’être. Ainsi, soyez toujours poli, souriant, mettez-vous réellement à la place de l’autre. À partir du moment, où vous avez traité votre client avec bienveillance, que vous lui avez apporté toutes les informations qui lui étaient nécessaires, même si ces dernières ne lui conviennent pas, il n’a pas le droit de vous malmener.

Pourtant, je ne suis pas persuadée que les problèmes dans la relation client que nous rencontrons aujourd’hui proviennent uniquement du consommateur ! Bien au contraire même. Je voyage beaucoup et cela me donne l’opportunité de comparer les différentes approches que les pays, les entreprises peuvent avoir avec leurs prospects et leur clientèle en général. Lorsque vous rentrez dans un magasin en France, surtout depuis la COVID, il faut être honnête. Vous avez réellement l’impression de déranger le personnel. Combien de fois suis-je ressortie d’une enseigne sans rien avoir regardé parce que :

• les hôtesses de vente étaient en train de rigoler entre elles ;
• pianotaient sur leur téléphone ;
• n’avaient même pas un regard pour les personnes qui venaient d’entrer. 

Pour moi la notion de service et totalement absente de bon nombre de sociétés aujourd’hui. Que ce soit dans le privé ou le public, le constat est malheureusement le même et sans appel. Les vendeurs, les personnes au guichet, les secrétaires médicales, se trouvent parachutés à des postes dans lesquels clairement, vous avez l’impression qu’ils ne sont pas épanouis. Ils font le boulot pour faire le boulot et toucher un salaire à la fin du mois et non parce qu’ils sont animés par la passion de leur métier. Il n’y a pas de miracle ! Si vous effectuez un travail qui ne vous épanouit pas, juste pour payer vos factures, il vous sera impossible de faire preuve en tout temps et en tout lieu de qualité dans votre relation à l’autre. Pour accueillir dignement un client, il faut y croire, il faut être animé de vraies valeurs commerciales, d’être réellement ravi de le prendre en charge. Je suis atterrée de lire à la SNCF, dans les aéroports, à Pôle emploi, à la CAF des écriteaux sur lesquels il est rappelé qu’agresser verbalement et physiquement un employé et passible d’une forte amende et d’une période d’emprisonnement. 

Je suis tout à fait d’accord que personne ne doit être agressé sur son lieu de travail. Néanmoins, posez-vous les bonnes questions ! Ayez le courage de vous remettre sincèrement en question. J’ai rarement vu un client, hormis s’il a des problèmes psychologiques, qu’il a fait usage d’alcool ou de stupéfiants, s’emporter au point de porter atteinte à l’intégrité physique d’une personne. Si aujourd’hui, nous en sommes arrivées à de telles extrémités, c’est aussi et avant tout parce qu’en face de lui, le client se trouve confronté à des personnes qui :

• s’estiment dans la toute-puissance ;
• bafouent ses droits élémentaires ;
• se retranchent de plus derrière un droit de retrait, quand la personne qu’ils viennent de malmener souhaite s’exprimer. 

Des sanctions sont prévues pour une personne manquant de respect à un employé. C’est normal ! Dans ce cas, à quand la réciprocité ? À quand des actions concrètes de la direction, quand un de ses collaborateurs humilie, fait pleurer ou insulte un client ? Aujourd’hui, je suis désolée, mais les clients sont des cartes bancaires, que l’on a dépossédé de leurs droits. Ne vous étonnez donc pas, que ces derniers soient devenus de cocotte-minute qui explosent sans prévenir.

Mais alors que s’est-il passé sur le vol Air France du 21 septembre 2022 ?

Beaucoup prendront ce billet pour un règlement de comptes. J’allais vous dire, non ce n’est pas ça, cela l’est quand même un petit peu. Soyez toutefois certain que je n’ai pas pris cette entreprise en traite. Je lui ai laissé près de 6 mois pour prendre attache avec moi afin que nous puissions juste ECHANGER sur cet incident, à mes yeux, extrêmement grave.

En date du mercredi 21 septembre 2022, j’ai pris place à bord du vol AF 470 à destination de l’île Maurice. Je voyageais alors en premium. Vous n’êtes pas censé le savoir, mais je suis malade. Je souffre notamment de la maladie d’Hashimoto ainsi que de pression intracrânienne. Ces deux pathologies sont extrêmement contraignantes au quotidien pour moi, et je fais donc en sorte de toujours organiser scrupuleusement mes déplacements. J’ai, de ce fait, comme à mon habitude, lors de ma montée dans l’avion, interpellé la responsable de cabine. Je lui ai montré le certificat médical qui est toujours en ma possession, ainsi que mon traitement de fond, mais surtout mes médicaments d’urgence. Cette dame a été d’une gentillesse et d’une bienveillance inouïe à mon égard. Elle m’a expliqué que tout allait bien se passer et qu’elle passait l’ensemble des informations que je lui avais transmises à l’intégralité des agents de navigation présents dans l’avion. 

A mon réveil (environ 3 heures avant l’atterrissage), je n’étais pas en forme. Malheureusement, je m’aperçois que le signal « attacher vos ceintures » est allumé. Sur un vol de 11 heures, il est resté allumé près de 9 heures. Je n’ai pas osé par conséquent me lever et j’ai pris mon traitement habituel en espérant que mon corps reprenne le dessus. Malheureusement 1 heure est passée et je me suis rendue compte, que mon état se dégradait assez rapidement. Malgré le signal lumineux, je me suis alors résignée à me lever afin de prendre mes médicaments d’urgence. C’est alors qu’une hôtesse de l’air, a surgi de nulle part et m’a incendié à haute voix parce que je suis debout. Posément, je lui explique donc, que je dois prendre immédiatement mes médicaments, car je vais mal. Elle déclare alors que cela ne me sera d’aucune utilité si jamais je meurs après avoir percuté le plafond de l’avion. Il n’y avait à ce moment-là aucune turbulence !!! J’ai insisté en lui expliquant que sans ces médicaments, une crise allait se déclencher et qu’ils seraient contraints de gérer mon état en plein ciel. Elle a malgré tout, continué alors à me hurler dessus (devant les autres clients médusés par aussi peu d’empathie) en me disant que j’aurais dû prévenir lors de mon embarquement. Je lui ai répondu que cela avait été ma démarche. Sans un autre mot, elle m’a planté littéralement là. Je vous laisse imaginer la suite. Mes émotions ont pris le dessus, je me suis mise à pleurer et tandis que la cheffe de cabine volait à mon secours, navrée du traitement qui venait de m’être réservé, je me suis effondrée au sol. Bien évidemment, les premiers secours m’ont été donnés. On m’a, par la suite, prise en charge, mais tout cela n’aurait pas été nécessaire si l’hôtesse de l’air avait pris en considération ce que je lui disais et que surtout, elle avait fait preuve de bienveillance. 

J’ai dû sortir de l’avion en fauteuil roulant, sous le regard de TOUS les passagers. Je vous laisse imaginer la honte qui était alors la mienne. J’ai bien sûr fait la remontée de cet incident lorsque j’ai reçu le questionnaire de satisfaction post-vol d’Air France. À ce jour, aucune personne n’a pris la peine de m’appeler à la suite de cela pour prendre de mes nouvelles. Cette expérience client est pour moi une catastrophe. Ce qui me blesse le plus, ce ne sont pas les agissements de cette hôtesse, des petits chefs, toutes les structures en compte parmi leurs rangs. Non, là où pour moi, la confiance est rompue vis-à-vis de cette société, c’est dans le suivi (plutôt le non-suivi) de cet incident en plein vol. Comment peut-on manquer ainsi de respect à un passager ? Comment est-il possible que les personnes malades et/ou porteuses d’un handicap se voient ainsi humiliées, rabaissées ? Je n’attendais aucune compensation financière, juste que l’on m’explique comment, en 2022, il était possible qu’une compagnie de l’envergure d’Air France, puisse mépriser ainsi le droit de ses clients ? Une grande compagnie aurait été capable de présenter des excuses et de faire amende honorable ….

Je vous laisse me dire ce que vous en pensez, mais surtout, si pour vous la relation client à laquelle vous êtes confrontée au quotidien est satisfaisante !